Verschil buyer en customer journey: gedragen kopers zich anders dan klanten?

Verschil buyer en customer journeyVeel ondernemers en verkopers beweren dat ze hun klant kennen als hun eigen broekzak.  Ze weten hoe een klant zich gedraagt. Ze zijn op de hoogte van zijn voorkeuren voor communicatiemiddelen en merken. En ze begrijpen hoe hij beslissingen neemt in het aankoopproces. Kennis veroudert snel.  De digitale wereld verandert immers om de haverklap. Het resultaat: een breed scala aan klanten, gedragingen, communicatietools en devices. Al deze veranderingen hebben invloed op hoe je klanten zich vóór, tijdens en ná de aankoop van een product of dienst gedragen. Online strateeg Bart van der Kooi heeft een 10-delige blogreeks op Frankwatching gebundeld in het boekje ‘De Customer Journey in kaart in 60 minuten’. Ik heb zijn inzichten toegevoegd aan mijn eigen bagage en die neem ik mee op mijn eigen reis. Ga je mee op pad, dan leg ik je straks het verschil uit tussen een buyer en een customer journey.

Kennis klanten vertroebelt

Kennis over klanten is goud waard. Grote bedrijven steken niet voor niks veel tijd, geld en energie in het opstellen van de zogenoemde buyer persona. Aan het maken van zo’n profiel van je wensklant kleeft al direct een nadeel. Veel bedrijven hebben bij een buyer persona een bekende klant voor ogen. De kans is groot dat ze zo potentiële klanten over het hoofd zien. Door digitale veranderingen barsten marketing- en communicatiemixen bijna uit hun voegen. Sociale netwerken schieten als paddenstoelen uit de grond. En laptops en personal computers hebben geduchte concurrentie gekregen van smartphones, tablets en smartwatches. Het is een pittige opgave om je kennis en vaardigheden in deze snel veranderende digitale wereld up-to-date te houden.

Digitale ontwikkelingen

Het internet is de entree naar een eindeloze inspiratiebron. Consumenten en zakelijke klanten hebben wereldwijd én razendsnel toegang tot informatie en prijzen over oneindig veel diensten en producten. De concurrentie vanuit het buitenland is moordend. Deze ontwikkeling heeft een schaduwkant: klanten zijn minder loyaal, omdat ze ook geen dief van hun eigen portemonnee willen zijn. Zijn ze elders goedkoper uit, dan stappen ze probleemloos over. Vanuit deze complexe ontwikkelingen is het lastig om een koop- of klantreis uit te stippelen. Sterker nog: de ideale klantreis bestaat niet. Bart van der Kooi focust in zijn boogreeks en boek niet alleen op de koopgedachte. Hij gaat in zijn benadering nog een paar stappen terug. Hij verdiept zich ook in de allereerste, latente behoefte. Vanuit dit vertrekpunt gaat hij op pad. Richting merkloyaliteit en ambassadeursstatus.

In 10 stappen van latente behoefte naar ambassadeur

  • Latente behoefte: merk, product of dienst zijn nog niet in beeld bij potentiële klanten. Triggers (kunnen) leiden tot aankoop van product of dienst of contact met merk of organisatie.
  • Concrete behoefte: potentiële klant is oprecht geïnteresseerd in een product of dienst. Hij gaat vanaf nu tot actie over.
  • Oriëntatiefase: potentiële klant vergelijkt producten/diensten, merken en aanbieders onderling met elkaar. Hij neemt hiervoor rustig de tijd of hij hakt razendsnel de knoop door.
  • Overwegingsfase: vergelijken gaat hand in hand met het maken van een afweging. Hierbij kijkt hij o.a. naar prijs, kwaliteit en service.
  • Beslismoment: oriëntatie en afweging gaan over in een eenvoudig of complex aankoopproces.
  • Koopfase: potentiële klant zoekt in de aanschaf van een product of dienst bevestiging van zijn eerder gemaakte keuze.
  • Leveringsfase: levering van product of dienst na de aankoop. De fase tussen koop en levering is cruciaal.
  • Gebruiksfase: gebruik van gekochte product of dienst, gedurende korte of langere tijd.
  • Loyaliteitsfase: klant maakt een bewuste of onbewuste keuze voor een herhalingsaankoop. Als hij blij en tevreden is, koopt hij opnieuw of verlengt hij een contract.
  • Ambassadeursfase: een loyale klant deelt zijn positieve ervaringen met producten, bedrijven en merken met zijn persoonlijke of zakelijke relaties.

Verschil tussen buyer en customer journey

Belofte maakt schuld. Ik zou het verschil nog uitleggen tussen de buyer en de customer journey. Een koper doorloopt de eerste 7 stappen, een klant zet de laatste 3 stappen. Bij elke stap hoort specifiek gedrag. Het is de kunst om dit gedrag goed te analyseren. Zo kun je met inbound marketing de waardevolle content delen, via de juiste kanalen en op het geschikte moment. In een volgende blog ga ik dieper in op diverse stappen en het klantgedrag dat daarbij hoort. Heb je vragen over de customer of buyer journey?
Bel (06) 50 89 72 33 of vul het contactformulier in in om een afspraak te maken.